De perceptie van de acute noodzaak tot transformeren waant door de burelen als het spook-van-de-naderende-irrelevantie. Niet onverwacht lijken de veelal gekunstelde uitkomsten van de zoektocht naar ‘onderscheidend vermogen’ eerder op het voortbrengsel van iemand met een bipolaire stoornis, dan dat van een duurzaam geleid bedrijf.
Tom Fishburne, de maker van bovenstaande karikatuur, raakt wat mij betreft de essentie. Ondanks de aantoonbare kracht van de gepersonaliseerde, emotionele verbinding tussen merk en klant blijven bedrijven het zoeken in ineffectieve positioneringen, differentiaties en optimalisaties.
Shep Hyken, auteur van ondermeer Amaze Every Customer Every Time, beschreef het als volgt: “The company that can make a customer feel like an individual and get them emotionally connected wins with repeat business, word-of-mouth promotion and brand loyalty.”
Daar is geen woord Spaans bij ..
In de komende weken ga ik hier een aantal artikelen over schrijven, die in enige vorm ook in mijn aankomende boek ‘Customer Dynamics‘ (09/2017) zullen terugkomen.
Titel: Customer Dynamics™
ISBN: 9789082722208
Auteur: Edwin Korver
Uitgever: iCity Publishing
Publicatie: September 2017
