Op uitnodiging van Smart Center, een modern klantcontact center wat acteert op het grensvlak van in-house en outsourcing, gaf Eric de Haan, co-auteur van het boek Service Excellence een uiteenzetting van zijn deels pragmatisch en deels holistisch denken over de moderne klantbenadering.
Het boek is mede gebaseerd op het Service Excellence Model, een Europese richtlijn (CEN/TS 16880) van het European Committee for Standardization (CEN): Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through Service Excellence. De richtlijn is weer een doorvertaling van het Customer Delight model van Prof. dr Matthias Gouthier van het Center for Service Excellence van de Universiteit van Koblenz-Landau.
Op de kaft van het boek is de essentie al te lezen: “Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden.” En terecht, wie klanten wil verbinden zal ze in het hart moeten raken. En verder stelt (en beantwoordt) het boek heel veel vragen: Hoe bereik je Customer Delight? Hoe gebruik je innovatie om de klant en de organisatie te transformeren? Hoe vertaal je dat terug in de structuur van je organisatie? En wat betekent dat voor de inzet en werving van je medewerkers? Wat meet je dan?
Het Service Excellence Model wat in het boek wordt geïntroduceerd, vormt een canvas van de bedrijfskundige aspecten die een rol spelen in het optimaliseren van de klantbeleving (zie afbeelding):
Hoe is het model te gebruiken?
Eric gaf 5 mogelijke toepassingen van het Service Excellence model:
- Als diagnose tool
- Voor het bereiken van Service Excellence
- Ten behoeve van Management Development
- Als kapstok (voor bijvoorbeeld een transformatie proces)
- Ten behoeve van externe waardering
Paradigma shifts
Om de context toe te lichten besprak Eric 9 paradigma shifts:
- Van tevreden naar enthousiast (emotionele connectie)
- Van product naar beleving (belevingsconcept)
- Van doelen naar hoger doel (evolutief doel)
- Van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar continue luisteren
- Van controle naar zelfsturing (wie weet het nou beter)
- Van competenties naar heelheid
- Van processen naar klantreizen
- Van leveranciers naar partners
- Van Net Promotor Score (NPS) naar integraal sturen
Naar de praktijk
Met een mini-assessment oefening bracht Eric theorie en praktijk dichter bij elkaar. In kleine groepjes werd, op grond 9 bouwstenen en een 5-tal vragen per bouwsteen, bekeken waar mogelijke knelpunten zitten in de klantgerichtheid van de huidige organisatie.
Volgend op de presentatie ging MoneYou – dochter van ABN/AMRO – in op de positieve ervaring met het in-sourcen van Smart Center als afhandelaar van de klantcontacten; waarbij tevens gebruik wordt gemaakt van de inzichten van het Service Excellence Model.
Nawoord redactie: De tijd waarin we leven kenmerkt zich door een massale uitfasering van technologie die in de periode ’50-’65 werd uitgevonden. Je zou het het einde van de transistor-revolutie kunnen noemen. Kenmerk van zo’n uitfasering is een afname van consumptie, waardoor leveranciers genoodzaakt worden met kleine productverbeteringen de product relevantie zo lang mogelijk hoog te houden – en daarmee de productcyclus te verlengen – tot het moment dat zich nieuwe inkomstenbronnen aandienen. Om de weg naar die bronnen te vinden dienen organisatie dicht op de markt te acteren om te begrijpen wat er leeft in en buiten de klantenkring. De gedachte achter Service Excellence past binnen dit tijdsbeeld: vanuit de visie dat een hoge servicegerichtheid de overlevingskansen van bedrijven kan vergroten. Tot het moment van de volgende innovatie-golf.
