Afgelopen week kreeg ik een telefoontje van een bevriende ondernemer. Hij vroeg me hoe het toch in hemelsnaam komt dat een concurrerende keten het “zo ongelofelijk goed doet”. Hij zei: “Iedereen heeft toch last van de crisis? Niemand verdient meer iets. Zo goed kunnen zij het toch niet doen? Snap jij het?”
Ja, ik snap het. De genoemde keten heeft een ongekend hoge waardering op Kieskeurig. Niet van een paar mensen, maar van honderden. Ik zei: “Niemand kan zich meer een 7 veroorloven. Je moet voor een 9 gaan. Niet voor tevreden klanten, maar super-tevreden klanten.”
Ik vroeg hem: “Als je 100 reviews ziet en er zijn er 30 van negatief. Welke lees je dan?”.
Het antwoord is voorspelbaar: iedereen leest die negatieve. We willen onze risico’s afdekken. Het is crisistijd en geld in de pocket geeft een gevoel van zekerheid. We zullen nooit die zekerheid inruilen voor onzekerheid.
“Dus”, zei ik, “wil je het zo goed doen als die keten, dan moet je in deze tijd van transparantie, waarbij iedereen iets over je kan vinden en schrijven, van onberispelijk gedrag zijn. Anders gaat die transparantie keihard tegen je werken.”
Daarbij speelt nog een fenomeen, zo legde ik uit. We beleven een product vaak al ver voordat we de winkel bezoeken. We wikken en wegen. Nemen meningen vanuit ons netwerk mee, lezen online reviews, hebben video’s bekeken, feitelijk alles gedaan om onszelf de zekerheid te geven dat we de best mogelijke keuze maken. Elke negatieve mening, review of video brengt ons hopeloos aan het twijfelen. We willen absoluut het beste .. maar kunnen het allemaal niet meer overzien. We raken verstrikt in een overkill van informatie en feedback. We stikken er gewoon in. Pure beslissingsangst. De analysis paralysis slaat toe en we druipen moedeloos af.
“Conclusie is”, zei ik, “dat je ervoor moet zorgen dat je niet alleen een aantoonbaar smetteloze service biedt, maar tevens elke negatieve klank online afvangt en ombuigt naar iets positiefs. En vervolgens ‘iets’ vindt om de klant in het utlieme beslissingsmoment bij de hand te nemen, gerust te stellen en garanties te bieden dat .. mocht de keuze toch verkeerd zijn .. het altijd goed komt. Dan zul je ook meteen zien dat prijs niet je belangrijkste wapen is.”
P.s. dat ‘iets’ heb ik in het gesprek ingevuld met een aantal diensten die we leveren, maar vond het niet kies dat hier specifiek te noemen.
